受訪者總是會美化他們的需求和行為，讓你覺得自己像是在相親而不是調查研究。

結果花了好幾個小時訪談使用者，但最後得到的資料卻像是一個美麗的糖衣外殼。

看似做了 UX 研究更理解使用者很美好，實則大多是些早就知道的事。

那麼，怎麼樣才能看穿受訪者的「美化」，找出真正的原因呢？

購物清單與實際需求

有個人去超市買東西，手裡拿著一張購物清單，寫著「牛奶、麵包、雞蛋」。

當你問他為什麼想買「牛奶、麵包、雞蛋」時，他會怎麼回答？

🙂：「我一直都是買這些，好幾年了。」
🙂：「這些是家裡的常備品，吃完了我來補貨。」
🙂：「我想買這些當早餐。」

如果我們深入一點，從他的日常生活入手，也許會發現他其實是想要「營養早餐」或「方便充饑和料理的食材」。

他們一定要牛奶、麵包、雞蛋嗎？不一定。

這就是我們在訪談中要找的：那個比表面需求更深層的動機和形成原因。

使用者要什麼功能就給他什麼？

我曾經訪談過一個使用者，他是一名博士生，對我說他非常需要一個「快速的搜尋功能」。

他斬釘截鐵地說，他就需要這個功能，產品什麼都好不用再改變，除了搜尋功能之外，他對現況沒有什麼不滿。

很多專業人士（不管哪個領域）都會有這種盲點：「我很清楚我在幹什麼，你只要照我說的去做、提供我想要的那個就好了。」

這時候請順著對方的話，多問幾句「為什麼」，往往能夠發現他因為習慣而忽略掉的細節。

🖌️：「為什麼你會這麼經常需要找資料？」
🙂：「因為我常常需要參考過去的研究報告、數據和文件。有時候我甚至忘了我把它們存在什麼地方。」

他遇到的問題只是「需要能夠快速搜尋的方式」嗎？他需要的其實是一個「資料管理系統」，而不僅僅是一個搜尋框、篩選、或下拉分類選單。

他需要一個能夠快速搜尋，還能讓有效管理和分類這些資料的產品。

受訪者可能會說「我需要這個功能」或「我想要那個下拉選單」，但這些都只是他們對問題的表面理解、反射動作似地不多思索直接扔出一個解答。

作為 UX 研究員，我們的專業工作是引導受訪者思考他當時的情境、分析他的心理和經驗、價值觀，找出問題的根本原因。

問太多「為什麼」像在審犯人

這是初學者很常遇到的問題：不知道怎麼和受訪者對話、不知道怎麼接住對方的話。一不小心就好像自己壞掉了在跳針，只會擠出三個字「為什麼」，場面太尷尬。

只會問「為什麼」，要很容易讓受訪者覺得像是在接受審訊，而且有些「為什麼」在受訪者角度聽起來十分莫名奇妙。

🙂：「我來超市買牛奶、麵包、雞蛋。」
🖌️：「為什麼？」
🙂：「我就想吃牛奶、麵包、雞蛋啊？不然？」

使用者訪談就像是在和朋友聊天一樣，你才能讓受訪者放鬆，更願意分享他們真正的需求和想法。

但是，你不能在訪談的時候真的和受訪者聊天，不能發表自己的看法，會變成誘導，更不可說出任何「二選一」的問題。

• X 「你喜歡牛奶？」（喜歡、不喜歡，二選一）
• X「牛奶和豆漿你喜歡哪一種？」（誘導，二選一）
• X 「我比較喜歡蛋糕耶！為什麼你會買麵包啊？」（誘導使用者去思考蛋糕）

不能一直問「為什麼」，又不能隨意發表自己的意見，一開口說話稍不留神就會講錯話，初學者要怎麼做？太難了？

重覆對方說的話

卡內基人性的弱點書中提到：你只要擅長傾聽，就能成為受歡迎的人。

使用者訪談，不就是讓受訪者一直講話、你要一直聽嗎！？

當然「傾聽」也是有技巧的，最簡單的技巧就是「重覆一次對方所說的話」。

進行使用者訪談的時候，研究員很忙，非常忙，不只要聽受訪者說話、要記錄、要觀察受訪者的表情舉止、還要想辦法臨機應變組織自己的問句讓受訪者說更多的話！

這一招能減輕你在使用者訪談時的負擔：重覆對方說過的話。

🖌️：「你通常來超市買什麼呢？」
🙂：「我通常來買牛奶、麵包、雞蛋。」
🖌️：「牛奶、麵包、雞蛋？」
🙂：「對啊，這是明天的早餐？」
🖌️：「明天的早餐？」
🙂：「嗯嗯，我覺的外面的早餐店不夠健康，會在家裡備好早餐帶出門。」
🖌️：「外面的早餐店不夠健康？」
🙂：「對啊，家裡有兩個小孩，我會一次做4人份的早餐，讓他們在車上吃。」
🖌️：「在車上吃？」
🙂：「我們每天開車送小孩上學，車程 20 分鐘吧，剛好讓他們在車上吃早餐。」

重覆對方說過的話，不只能讓受訪者滔滔不絕地說下去，同時對方也感受到你有在聽他說話而不是放他一個人自言自語，同時你也沒把自己的想法灌輸給受訪者、也沒有誘導他。

不要怕尷尬

站在 UX 研究的角度上，使用者訪談是一個持續、長遠的過程，不管是對你自己、還是對公司、對產品都是。

每一次的訪談都是一次新的痛點發掘機會，讓我們更接近真正解決問題的答案。所以，不要害怕犯錯，不要害怕問「笨」問題，更不要害怕自己如果問得不夠深入怎麼辦。

不同受訪者需要用不同的方法才能問出真正的原因，就像北風和太陽的故事，只有去嘗試，才知道「要使多大的力」。

最好的訪談不是確認產品功能開發方向沒錯的說詞，不是受訪者說出「我需要這個功能」或「我想要那個選項」的訪談，而是那些能讓我們真正理解使用者需求和痛點的訪談。

受訪者說出情境、說出原因、說出自己心情想法、說出整件事的前因後果、說出他受到的影響。

希望這篇文章能幫到你，下次在使用者訪談時如果尷尬冷場卡詞了，可以用「重覆對方說過的話」這招喔！