主題：如何使用客戶體驗歷程圖來規劃完美的用戶體驗
講者：陳璀璀 Cxpartners 用戶研究總監
講者是 Smashing Magazine 的編輯喔！剛寫了一本新書 ！
（直接拿Blog當筆記了，現場聽打。）
困難
- 項目持有者擁有不同的想法。
- 我們一直抄襲競爭對手，卻沒有開發自己的風格。
- 我們如何優先功能和內容？
- 我們如何找出未知的需求？
- 我們如何設計多渠道體驗？
想想你公司或客戶面對的戰略問題。
客戶體驗歷程圖可以幫你…
客戶體驗歷程圖是一份戰略文件，它可以幫你：
- 管理需求
- 看大圖景
- 排列什麼應該先作，什麼可以等
- 識別出隱性需求或識別服務上的間隔
- 創建敘述
圖表
左：目標、使用者需求
上方：選擇、指定、融資、購買。
中間：項目需求
使用Persona法，把需求填進去。
如果是國際型產品，各國需求即使重複仍要一併列出，在後期做分析的時候仍有可能會有所差異。
Task 需求任務
User 使用者想要什麼、痛點
線以下：多媒體渠道
圓點：使用Persona法，將人物情境套回圖表。
最上方虛線：情緒
Photojojo的體驗
- 是講者的客戶，使用客戶體驗歷程圖打造特別的使用者印象。
- 賣 3C 產品的網站很多，但 Photojojo 整體感和實體服務確實和其他網站不同，感受得到體貼和特色。
（買東西就有隻恐龍陪伴你喔～好可愛～～>///<）
工作坊：飯店住宿
- 使用者方面，訪談。
- 購買前的信息收集、痛點，
- 到達後如何入住
- 入住時的體驗
- 退房後的售後服務…..等等
- 每一小組分A、B，進行「痛點」、「體驗」訪談，再依訪談內容分階段歸類。
- 找出痛點標示上去。
結尾
- 這活動可能持續 2~3 天，較長一點的時間可以沉澱思緒。
- 請一線客服人員參與這個活動，最直接來自使用者或客戶的聲音。將回答內容放在網路上可減少來電率。
- 請客戶參與這個活動，他們很容易會被說服。
- 每個部門、不同角色身份的人都參加，能從不同的角度看待這個產品。
Customer Experience Map Tips
資料很多，另開一篇寫了，請參考：Customer Experience Map Tips 。
補充資料
The Anatomy of an Experience Map
Customer Journey Map – the Top 10 Requirements
Experience Maps: Understanding Cross-Channel Experiences For Gamers
