User Story 和 Customer Journey Map 有什麼不同？再加上 Persona、Scenario，更是讓人頭大？這篇幫你釐清 UX 設計的四大基礎概念！
UI 入門班的 QA 時間，有學員問「User Story 和 Customer Journey Map 有什麼不同？」順便把 Persona 和 Scenario 混在一起…
- Persona （人物誌）
- Scenario （情境故事法）
- User Story（使用者故事）
- Customer Journey Map （使用者旅程地圖）
Persona （人物誌）
產品使用者的典型人物原型。將這些使用者的共同點如生活狀況、目標、行為等層面集結成一位虛擬人物。之後產品開發將依此人物當做設計目標。
Scenario （情境故事法）
從使用者的觀點探討產品的使用狀況，敘述一位使用者在什麼情境下使用產品、怎麼使用等等。
Customer Journey Map （使用者旅程地圖）
敘述某位使用者和產品或服務互動時所產生的行為、感受、感知和心境，包含正面、負面、中性時刻。分成各個階段呈現，且各階段可接受個別評估和改善。
（上述介紹截自 設計的方法 一書。）
會發現 3 種文件關注的點不一樣，往往 3 份文件是一起製作或接連進行。
- Persona：使用者是「誰」、什麼樣的人。
- Scenario：使用者在什麼情況下使用產品、怎麼使用。
- Customer Journey Map：使用者在和產品進行互動時產生什麼樣的情感、能被評估改善。
必需先知道使用者是誰，才能預估他的操作行為，並從和產品之間的互動得知使用者的情感，加以評估改善。這 3 項是研究方法，分析探討使用者的方法。
User Story（使用者故事）
敏捷開發常常會使用 User Story 當做溝通工具。有經驗的都知道，專案開發過程中最大的問題都不是技術，而是溝通。
台灣的業主大部份都會先提出幾個功能，腦補使用者有多讚美他想到這些功能，幻想使用者用得順手又愛死了的情況。然後叫開發人員把腦海中的妄想做出來。但現實和妄想完全是兩碼子事。
User Story 可以幫助團隊認清現實，從使用者需要什麼、他會怎麼操作開始，從中找出功能。也就是先有使用者才來想功能，此時開發出的功能比較不會淪為腦補自爽。
- （但使用者是誰呢？請用 Persona。）
- （使用者會什麼情況下、怎麼操作產品呢？請用 Scenario。）
- （他在互動的過程中感覺到什麼呢？請用 Customer Journey Map。）
User Story 和 Customer Journey Map 都使用「故事線」當主幹，畢竟都採取「從使用者的行為找出關鍵點」的概念。但兩者關注的部份完全不同。User Story 目的在從使用者的操作行為裡找到各種功能、並排出優先順序；而 Customer Journey Map 則是關心使用者在各階段互動的情感並想辦法改良、提升滿意度。
使用者的身份會影響操作方式和欲完成的任務。User Story 需同時考慮不同身份的使用者。例如叫計程車的服務，這項服務的使用者身份可能有下列數種：
- 乘客
- 司機
- 後台管理員
乘客關心乘車品質、收費、服務、效率等等。
司機在意是否能快速載客等等。
後台著重在數據與報表、會員資料等等。
Customer Journey Map 只會告訴你使用者因為什麼原因所以覺得不高興，無法提供讓使用者高興的解法。User Story 可以探討使用者想要什麼功能、重要的先開發、達成團隊共識，卻沒辦法確定這樣做下去後使用者是否滿意。
但從許許多多的「方法」來看，先熟悉使用者想要什麼再來開發，會比先有功能再來幻想使用者有多愛用來得實際。
